「關於新山那些二三事」属于我们的美味: 带你窥探The Toast、为食坊、BNX背后重要的灵魂人物

每到一座陌生城市旅行，我们总会想法设法寻找道地美食，尝遍早午晚餐泡遍各家咖啡馆。自小生活在新山的你，对“道地美食”的印象或许是粿条仔、柔佛辣沙、粿条汤等等。撇开这些所谓观光十足的美食料理，你自己也不会意识到那些每星期或每月定期光顾的餐厅，多年来默默被我们秘密收藏在美食口袋名单里。这些餐厅，从不会在推荐外地旅客朋友的必吃清单，甚至从不觉得它是足够代表新山的“道地美食”文化。透过本月主题文章的「關於新山那些二三事」，我们决定不再撰写值得推荐的粿条仔文章特辑，我们想要带你窥探那群在 The Toast、Let’s Eat 为食坊、金旭饮食集团背后低调处事的人们。即便没有花俏的商业宣传手法，没有Facebook管理专页的餐饮团队，还能够“幸存”下来并继续串联起属于新山人的相同美味回忆。现在，你一定也很好奇，这群低调的老板们究竟是何方圣神？

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The Toast F&B Sdn Bhd

Mr.See & Tracy Tyu | 新山人
座右銘：“创业要先做强，再做大”

「原本是销售和行政人员，靠着零经验勇闯Kopitiam餐饮行业」

以前，他们就跟普通白领阶级一样，每天过着朝九晚五的上班族生活。2007年的时候，新山逐渐开始有现代化概念的咖啡店餐厅，像是 OldTown 和 Kim Kopitiam。当时，他们也只是这座城里一位平凡的销售人员 (男) 和行政文员 (女)。在一次偶然机遇下，靠着零经验“误打误撞”勇闯餐饮业，终在 2007 年迎来首间「The Toast 土司坊」。他们也感恩遇到一批本地籍与外籍伙伴对土司坊不惜劳苦的付出与照顾，至今已拥有四家分店，分别坐落于 Taman Mount Austin、Taman Johor Jaya、Taman Ungku Tun Aminah、Permas Jaya。

采访前几星期，我们曾尝试通过3种方法索取老板的联系，却似乎不那么顺利，最后在 Mr.Fan 的协助下取得联系成功。或许自己本身也是 The Toast 常客的缘故，特别期待能够采访这位背后的创办人。第一次见到 Mr.See 和 Tracy Tyu，「文质彬彬」和「谦虚礼貌」这些单词即刻浮现脑海中。诚恳待人的他们，整个采访过程毫无老板架子，至今仍留下非常深刻的印象。

1. 新山人对美食喜新厌旧，如何在这瞬息万变的时代一直经营下去？
可能餐饮业是创业门槛比较低的行业，所以很多人都会从这里开始创业。从开始到现在，我们一直都很注重食物的品质和口味，讲究足料的食材，经常也会聆听顾客的意见去做口味上的研究和调整。基本上我们的食物是比较传统与「踏实」的口味，相较于新概念的创意料理，传统道地的食物比较能受到本地客户的长期青睐。(如何在所有分店维持一定的品质？) 我们其实还在研究，自己也在学习SOP，如果顾客有什么问题也会立刻寻找正确的解决方式，这些因素都会影响能否走得远。

2. 每次看见服务员都很快手快脚，特别勤劳，这点是如何做到？
所谓言教不如身教，或许是因为早期亲自下手，自己是以“快手快脚”的服务方式，深怕怠慢到顾客，可能因为员工都感受到老板与经理的服务精神，他们就以同样的方式传承下去 (笑)。当然除了教育员工换位思考，一些基本的员工培训还是免不了的，像是2天1夜的全体培训课程，或2天密集培训活动等等。

3. 你认为新山人的饮食习惯偏向怎样的趋势？
我们个人觉得新山人的口味偏重，像是Nasi Lemak、Mee Siam、炒饭都是偏辣偏咸具有风味的传统美食很受顾客的喜爱。(你们自己也常光顾The Toast？) 我们有时会以顾客的身份突击点餐，来监督食物的口味与品质是否达标。

4. 假设今天有一家餐厅的顾客在用餐时，发现料理内藏着一只昆虫，你觉得应该如何紧急处理？
我们会尽可能及时解决问题。在顾客接受的情况下，我们会马上换新的一份或其他食物，然后非常诚意地道歉。我们也很注重跟顾客的沟通，假设真的遇到这样的问题， 我们希望在任何情况下尽可能给予顾客满意的服务与解决方案。因为如果遇到这类问题，有些新员工或兼职员工在不熟悉公司SOP 情况下，可能没有即时完善处理顾客的要求或沟通上出现问题，这可能会让客户感到更气愤。

5. 接下來有什么发展吗？
我们坚信「先做强再做大」的创业理念，等到品质管理和品牌形象真正稳定后，再走向全马各地或海外。这几年间，我们也常接获询问 franchise 的来电，但我们还是希望把内部整顿完善后才与有共识的伙伴合作。

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Let's Eat Restaurant

Mr.Fan | 新山人
座右銘：“你帮助人家成功，你也会成功”

「自行摸索与跌跌撞撞几番后，创办起港式美食料理品牌」

就像许多大学生一样，Mr.Fan那时候在吉隆坡某大学修读市场行销课程。期间，他曾到当地多间茶餐厅当起兼职服务员，边工作边学习累积经验。23岁那年，靠着自己和妹夫摸索做生意的秘诀，一起在 2005 年于柔佛新山 Taman Johor Jaya 开设人生中第一间港式茶餐厅—— Let’s Eat 为食坊由此诞生。说到港式料理，举凡从焗饭、火腿鸡蛋出前一丁、萝卜糕、厚吐司、鸳鸯奶茶等都是最道地的传统美食。惟那时候新山的港式茶餐厅不多，讲求快速效率的港式文化更是符合现代生活。跌跌撞撞几番后，决定搬迁至 Taman Molek，至今已拥有四家分店。秉持着「用心呈现最好的食物」理念的他，从拥有4名员工到超过100名员工，一路走来也许不易。

1. 越来越多咖啡馆面临关闭，你觉得是因为新山人对吃太挑剔吗？
很多咖啡馆太过注重装潢，反而忘了食物的重要。其实新山人很爱跟风，没有自己的主见，现在流行什么就吃什么。当然我们也曾经历过1-2年的低潮期，当市场上售卖越来越多一杯要价RM10++的咖啡，我们依旧选择以家庭客为主。每到午晚餐时刻，Let’s Eat 为食坊都会出现三代同堂、四代同堂一起吃饭的温馨画面。因为我们推出的菜单料理，都非常适合不同年龄层的顾客。坚持每日选用最新鲜食材呈献，每样食物用心去做，相信肯定会越做越好。

2. 为什么会想要让每间 Let’s Eat 为食坊的概念有所不同？
如果你是常客，会发现每间店面风格和菜单都不同。Taman Molek整体上较为纯港式，Johor Jaya是比较简约风格，Setia Tropika就以现代摩登设计为主，老街则是采用传统娘惹装潢为概念。开设老街分店时是2017年，面临首次将百年历史红屋重新粉刷成白色的事件，当初反对声音非常多。那为了保留建筑原有架构，加上很多白蚁腐蚀木板的问题，整个装修过程耗时约6个月时间。我们没有改变历史，我们只是还原历史，从不减去百年房屋的历史痕迹。

3. 记得有一名顾客不小心遗留超过RM10,000的背包在《Let’s Eat 为食坊 · 三号店》，员工拾金不昧的诚实态度，你有因此而给予什么奖励吗？
是，那位男顾客不小心把装有价值超过RM10,000以上的背包遺留在那里，后来借由网络帮助下成功找到失主，原来他背包里放着一枚准备结婚的戒指，他也很感恩我们拾金不昧。但我们也没有因此而给予员工奖励，因为那本就是应该的。

4. 想要借由美食分享什么？
Let’s Eat 为食坊的宗旨是：每一道食物都有灵魂，我们想要传递这份手中的温度给大家。希望借由美食让每位顾客吃得开心，每一道食物都是热腾腾呈现，这就是我们要分享的美好事物。

5. 假设今天有一家餐厅的顾客在用餐时，发现料理内藏着一只昆虫，你觉得应该如何紧急处理？
坦白说其实我们都是自媒体，只要在网络上写些东西分享，不管好坏就能造成一定的影响。事情若真的发生，我们能够做的就是尽量让顾客觉得“值得”，尽管没办法满足每一位顾客的需求下，也要做到“服务至上”的处理方式。

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BNX Delight Holding Sdn Bhd

Jane Ng | 新山人
座右銘：“做人要有信念”

「从前在家照顾孩子10多年的全职妈妈，如今变成餐饮集团创办人」

谁也不曾料到，以往在家里做了10几年的全职家庭主妇，如今竟是马来西亚知名 金旭饮食集团 的创办人。同样以零经验进军餐饮业市场，抱持着放胆一试的创业搏斗精神，成功在2002年靠着 Kinsahi 日本餐品牌起家，至今仍是全马日本餐饮业的领军人物。回顾过往，那年很少人做日本餐，大家只懂得吃生鱼片，菜单上没有任何照片，更没有定食套餐选择。凭着自己喜爱烹饪、爱吃、爱设计的本性，打造能够让三代同堂齐享的家庭式日本餐饮文化。2009年，当时火锅也不盛行，为突破餐饮品牌的多元化性，团队研发出「一人一锅」的全新概念，Arashi是全马首家以这个趋势进军购物商场的品牌。

浑身散发出一种高贵优雅气息的 Jane Ng，是我首次见她的第一印象。原以为会有“高攀不起”的距离感，但她却比原定时间提早抵达30分钟，跟她聊了几句后其实非常和蔼。采访问题抛出去，总是能获得完整的解说内容，思路清晰很有主见。当知道她原本是一名家庭主妇时，崇敬之心更是从心底油然而生。

1. 新山的餐饮行业非常竞争，如何让品牌持续生存？
餐饮业很竞争，顾客的年龄层不断增长，需求也不断更新，必须清楚了解顾客的需求，才能知道如何满足他们。餐饮业的「员工管理」和「品牌定位」很重要，必须把“人”管理好才能把“品牌”经营下去。我们说“做人要有内涵”，其实做餐饮业也是要有内涵。打个比方，就算有再多的新鲜环境出现在市场上，也是会跟“男生看到漂亮女生”的道理一样，耐看却没有内涵也是徒然。

2. 顾客需求一直在改变，要如何留住众多顾客的“胃”？
现在很少人回家吃饭，尤其上班族几乎都在外解决三餐，20几岁的年轻人也不会煮，所以在外用餐的需求量更高。加上消费者的观念也比较舍得吃，在追求生活品质也有所提升，不只追求吃得饱，也要吃得好。所以这是整个大环境的改变，不同层次的顾客，消费程度也不同，所以餐饮品牌的定位要很明确。在Kinsahi，我们除了提供日式料理，也有提供一些粥类食品，适合不同顾客群的需求；Arashi也是一样，我们也有提供一些铁板料理，以满足向来喜欢快速饮食的男性消费者。

3. 从初创至今，餐饮品牌的经营方向有调整是难免的事，唯一坚持的关键是哪些？
15年来很坚持品质。餐饮业要走得远，品质要有一定的坚持。如今市场上能够营业超过5年的不多，比如说马币跌、原料涨价、油价高涨等，很多商家会转换成略等食材以降低成本，但我们宁愿赚少一些也要把最好的带给顾客。另外，当团队越来越大，管理也越来越重要，管理做得好品质才会好。在管理方面，我们抱持着求新求变的心态，通过不同层次的职员培训，像是不惜重本聘请专业导师给予培训课程，去灌输正确的服务理念。

4. 假设今天有一家餐厅的顾客在用餐时，发现料理内藏着一只昆虫，你觉得应该如何紧急处理？
很多顾客会跑去质问服务员，但那位服务员可能只是学生兼职，很容易会弄巧反拙。所以建议直接寻求餐厅经理，因为经理是餐厅里最有权限的一员，能够更清楚了解事发状况，并且能够做到让顾客满意地离开。

5. 请跟读者分享该餐饮品牌接下来的发展
接下来也会打算着重吉隆坡，希望找到合适的满意地点，不想为了开而开。当然，我们仍然会持续定期到日本或台湾考察，每次考察约一个星期左右，承诺把最优品质和最好服务带给顾客们。

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